Acordo de Nível de Serviço

Última atualização: 4 Dezembro 2025

Visão geral
O Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de suporte que a LUMX oferecerá ao seu CLIENTE em relação à confiabilidade de sua própria API, resolução de problemas e transparência na comunicação. Não cobre os tempos de resposta ou níveis de serviço de seus fornecedores e parceiros contratados.
Escopo SLA
Este SLA se aplica ao CLIENTE integrado à Plataforma LUMX para processamento de transações, gestão de liquidez e liquidações financeiras. Ele define níveis de gravidade dos problemas, tempos de resposta e caminhos de escalonamento. 2.1 Garantia de Disponibilidade de API. A LUMX garante que a API disponibilizada pela Plataforma LUMX terá um nível mínimo de disponibilidade de 99% (noventa e nove por cento), calculado mensalmente. Esse nível de disponibilidade refere-se ao período em que a API está operacional e acessível para uso pelo CLIENTE, excluindo interrupções devido a manutenção programada, eventos de força maior ou falhas além do controle razoável do LUMX.
Sistema SLA em camadas

Nível

Definição

Hora do Agradecimento

Prazo de Resolução

Caminho de Escalada

Comunicação

Nível 1 – Questões Críticas (Alta Prioridade)

Interrupção completa da API
impedindo o envio de requisições; Taxa de falha de transação acima de 30% nos últimos 30 minutos; Perda
ou bloqueio de fundos em transações com "status de falha; Violações de segurança, incluindo acesso não autorizado.

Dentro de 1 hora durante o expediente (10h00–18h00) ou dentro de 6 horas fora do horário comercial

Retorno dos fundos em até 12 horas.
Resolução total: em até 24 horas

Engenheiros e liderança Sênior

Nível 2 – Questões Relevantes (Prioridade Média)

Latência significativa da API; Falhas de transações isoladas (1–29%) nos últimos 60 minutos; aumento de 50% ou mais no tempo médio de liquidação em 6 minutos; Problemas que afetam um CLIENTE ou Usuário Final específico (não toda a rede).

Dentro de 3 horas durante o
expediente comercial ou dentro
de 12 horas fora do expediente comercial

Entre 12 e 24 horas

Engenheiros e liderança Sênior

Nível 3 – Questões Menores (Baixa Prioridade)

Inconsistências não urgentes na API; Problemas com ambiente sandbox, documentação ou desempenho não crítico; Perguntas gerais sobre atualizações ou roteiro.

Em até 24 horas úteis

Entre 3 e 5 dias úteis

Suporte ao CLIENTE

Exclusões e limitações
Este SLA não se aplica a falhas ou indisponibilidade de serviço causadas por:
(i) Problemas gerais de internet ou falhas de DNS;
(ii) Manutenção programada com aviso prévio;
(iii) Eventos de Força Maior;
(iv) Interrupções na rede blockchain além do controle da Lumx;
(v) Falhas nos ambientes ou infraestrutura do CLIENTE ou de terceiros;
(vi) Uso indevido ou em não conformidade com a MSA.
Sem penalidades financeiras
Este SLA define parâmetros técnicos e operacionais. Não inclui penalidades financeiras ou créditos de serviço por falhas, exceto quando expressamente previsto em uma Ordem de Serviço específica ou adendo contratual.
Revisões e Atualizações
A Lumx pode revisar esse SLA periodicamente. Quaisquer alterações materiais serão comunicadas com no mínimo trinta (30) dias de antecedência.

Level: Level 1 – Critical Issues (High Priority)

Definition: Complete API outage preventing request submission; -- Transaction failure rate above 30% in the past 30minutes; -- Lost or blocked funds in transactions with “failed status; - Security breaches, including unauthorized access.

Acknowledgment Time: Within 1 hour during business hours (10:00 AM–6:00 PM) or within 6 hours outside business hours

Resolution Deadline: Funds return within 12 hours. Full resolution: within 24 hours

Escalation Path: Sênior engineers and leadership

Communication: Email

Level: Level 2 – Major Issues (Medium Priority)

Definition: Significant API latency; - Isolated transaction failures (1–29%) in the past 60minutes; 50% or greater increase in average settlement time in 6minutes; - Issues affecting a specific CLIENT or Customer (not the entire network).

Acknowledgment Time: Within 3 hours during business hours or within 12 hours outside business hours

Resolution Deadline: Between 12 and 24 hours

Escalation Path: Sênior engineers and leadership

Communication: Email

Level: Level 3 – Minor Issues (Low Priority)

Definition: Non-urgent API inconsistencies; - Issues with sandbox, documentation, or non-criticalperformance; -- General questions about updates or roadmap.

Acknowledgment Time: Within 24 business hours

Resolution Deadline: Between 3 and 5 business days

Escalation Path: Regular customer support

Communication: Email

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